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Sondages : la méthode est-elle toujours fiable ?

11 juin 2015

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sondageFaut-il toujours croire les chiffres ? Une étude récemment publiée par RefletClient annonçait que 23% des candidats à la franchise sur le salon Franchise Expo 2015 n’étaient pas convaincus par les franchiseurs. 

Or, l’enquête a été menée avec 48 candidats mystères, ce qui représente seulement 0,13% des 35 500 visiteurs présente à cette édition. Est-ce crédible ?

Le principe « client mystère »

Cette étude, appelée le Baromètre Franchiseurs et réalisée depuis 5 ans, utilise une technique  de contrôle de qualité de service appelée « client mystère ». Cette méthode consiste à envoyer un groupe de personnes au sein d’une structure en les faisant passer pour des clients normaux. Ces faux-clients sont formés aux différents critères de qualité des services, pouvant ainsi rendre compte de l’expérience utilisateur des clients finaux, et faire un rapport sur leurs observations. 

Cette pratique, très répandue chez les franchiseurs pour auditer ses franchisés, a été mise en place par la société RefletClient au salon Franchise Expo Paris 2015 afin d’étudier la qualité de la prise en charge des candidats par les franchiseurs présents sur place. Les clients mystères s’entretiennent avec les franchiseurs avec un projet du secteur en question, et ont été sélectionnés selon un profil cohérent avec les critères de sélection du franchiseur, dixit RefletClient.

Le panel-test

Ainsi 48 entretiens ont été réalisés aléatoirement sur le salon, entre candidats mystère et franchiseurs. Si les résultats donnent plutôt une image positive sur plusieurs plans du salon (accueil, stands, organisation…), ils restent néanmoins nuancés quant à la satisfaction des candidats sur les entretiens.

Mais la méthodologie, elle, suscite le doute. Si l’efficacité du concept du « Candidat Mystère » n’est pas à démontrer, l’échantillon est-il suffisamment important ?

Les limites

Alors quel poids accorder aux sondages et à leurs résultats ? Quelle est la limite où un échantillon n’est plus « représentatif  » ? La méthodologie de ce genre d’études n’est malheureusement pas toujours clairement annoncée lors de la publication des résultats et, bien souvent, le public s’arrête à l’interprétation de ces derniers.

Les résultats des enquêtes laissent beaucoup de liberté quant à leur interprétation, c’est pourquoi les études sont généralement réalisées par des organismes externes, avec des panels parfaitement représentatifs tant sur le plan quantitatif que sur le plan qualitatif. L’objectif est de garder une certaine impartialité dans les résultats.

77% de candidats satisfaits

Sur le communiqué de l’étude de RefletClient, la méthode est bien détaillée, et l’échantillon de 48 candidats mystère est annoncé. Les résultats quant à eux sont dans le titre : « 23% n’ont pas été convaincus par les franchiseurs ». En revanche, l’étude aurait très bien pu être titrée  « 77% des candidats ont été satisfaits de leur entretien », mais l’agence a fait le choix de tourner les résultats dans l’autre sens. Dommage de voir la bouteille à moitié vide, plutôt qu’à moitié pleine !